„Skutečný luxus je neviditelný. Spočívá v lidskosti a pozornosti k detailu,“ říká legendární hoteliér Ezio Indiani

Vaše kariéra v hotelnictví trvá přes padesát let. Jak se podle vás během té doby proměnilo pojetí luxusu?

V posledních letech se pojetí luxusu posunulo od vlastnictví k zážitku, od materiální hodnoty k emocionální hodnotě. Cílem je, aby se každý host cítil být součástí jedinečného příběhu, kde se tradice stává živou hodnotou, nikoli statickým dědictvím. Konkrétně, naši lidé musí rozvíjet schopnost trávit čas s hosty, aby vytvářeli smysluplné vztahy. Hosté se do hotelu nevracejí jen kvůli efektivitě služeb, bezvadnému prostředí nebo vysokým standardům, ale především kvůli lidskému spojení s lidmi. Autentický luxus je často neviditelný: spočívá ve schopnosti předvídat touhu, chápat potřebu bez nutnosti slov. Gesta, která skutečně získají luxusního hosta, nejsou v dnešní době nutně velkolepá, ale osobní – rozpoznatelná vůně pokoje, polštář vybraný na základě minulých preferencí, malý dárek spojený s historií Milána nebo upřímný rozhovor s osobou, která ho vítá. Jsou to diskrétní, ale hluboce lidská gesta, která vytvářejí emocionální vzpomínku a pocit sounáležitosti. Služby musí být zaměřené na detaily, ale především musí projevovat skutečný zájem o hosta. Přehnaná formálnost minulosti ustupuje osobnější a autentičtější interakci. Právě v těchto detailech se odhaluje skutečný luxus: v umění, jak zajistit, aby se každý host cítil jedinečný, pochopený a zapamatovaný. Jsou to tyto detaily, co skutečně dělá rozdíl!

Jak byste popsal charakter Milána a jak se jeho energie odráží v atmosféře hotelu Principe di Savoia?

Milán je dnes globálním centrem designu, módy a obchodu, což činí trh s luxusním pohostinstvím vysoce konkurenčním a zároveň hluboce stimulujícím. V této krajině musí historická zařízení splňovat tři základní pilíře: autenticitu, inovaci a kulturu služeb, nyní obohacenou o obnovené zaměření na osobní i kolektivní pocit pohody. Z komunikačního hlediska je nezbytné vyprávět příběh značky soudržně a moderně, s důrazem na diskrétní a autentickou formu luxusu, která je složena z dokonalosti a lidskosti. Dnes se jazyk pohody, well-being – chápané jako rovnováha mezi tělem, myslí a prostředím – stal nedílnou součástí tohoto vyprávění: hosté hledají místa, která zprostředkovávají harmonii, udržitelnost a pocit sounáležitosti. Z hlediska nabídky se zajištění pohody promítá do multisenzorických zážitků: pokročilé wellness koncepty, prostory navržené s přírodními materiály a skutečným světlem, kulinářské návrhy zaměřené na zdraví a sezónnost a cesty mindfulness a emoční regenerace. Cílem není pouze poskytovat služby, ale vytvořit ekosystém péče a klidu, ve kterém se host cítí vítán a proměněn. A konečně, v rámci firemní kultury se pohoda odráží v hodnotě dávané lidem. Pouze vyškolený, motivovaný a sebeuvědomělý tým může ztělesňovat skutečnou kulturu pohostinnosti – takovou, kde pozornost k detailu pramení z vnitřní rovnováhy a vášně. Investice do lidského kapitálu – prostřednictvím péče, naslouchání a osobního růstu – znamená zajistit kontinuitu tradice a zároveň ji otevřít budoucnosti. Stručně řečeno, dnešní pojetí luxusu není jen o pohodlí nebo estetice, ale o vědomém pocitu pohody: harmonickém dialogu mezi autenticitou, inovací a péčí, díky kterému bude každý zážitek skutečně nezapomenutelný.

V čem spočívá kouzlo „italského přístupu“ k pohostinnosti, které nelze napodobit jinde?

Italská pohostinnost je proslulá po celém světě a vřelost, kterou hostům věnuje vedení a personál, je nepochybně hlavní konkurenční výhodou. Schopnost nabídnout opravdovou a spontánní pohostinnost – zatímco v zahraničí to často vyžaduje specifičtější školení – vytváří přirozené předpoklady pro služby, které představují skutečnou konkurenční sílu značky „Itálie“. Samozřejmě, kuchyně, tradice jídla a vína a krajina jsou také aspekty, které lze snadno propagovat ve srovnání s konkurencí.

Která rozhodnutí ve vaší kariéře považujete za nejzásadnější a proč?

Když jsem se rozhodl přijmout výzvu řídit Villa D’Este, hned poté jsem byl požádán, abych se stal generálním ředitelem Principe, což byl můj sen od dětství.

Často zdůrazňujete důležitost spokojeného personálu. Jak poznáte, že váš tým skutečně „žije“ filozofii hotelu?

Během let jsem se naučil, že nejdůležitější je budovat silný, soudržný tým, kterému můžete delegovat. Bez delegování se nikam nedostanete. Vím, že tým, který jsem kolem sebe vybudoval, sdílí jak mou filozofii, tak hodnoty společnosti. Požaduji od nich nejen technickou způsobilost k plnění úkolů, ale především schopnost komunikovat a vést dialog s kolegy.

Jak se v Principe di Savoia přizpůsobujete novým očekáváním hostů – od udržitelnosti přes technologie až po osobnější přístup k zážitku z pobytu?

Dnešní hosté vnímají hotel jako místo, kde navazují vztahy a networking, kde se věci dějí a kde se vytvářejí vzpomínky na pobyt, které si odnáší domů. Zákazníci od nás očekávají jedinečné a neopakovatelné příležitosti, gurmánské zážitky, umělecké výstavy a společenské akce. Mít nádherné pokoje a apartmány už nestačí: dnes je hotel místem, kde se dá žít a užívat si jej mnoha způsoby. Hosté chtějí pokročilé technologie, ale zároveň to nemá být příliš zřejmé. Chtějí být příjemně překvapeni a hledají vřelý a personalizovaný servis. Jsou rádi, když je zaměstnanci poznávají a zachází s nimi neformálně, ale zároveň profesionálně. Samozřejmě se řídíme filozofií ESG a naši hosté si mohou vybrat, zda chtějí čištění koupelny a ložního prádla každý den nebo obden. Plastové toaletní potřeby jsme také nahradili produkty Wildsmith, které jsou vyrobeny z jemného porcelánu a jsou plně dobíjecí. Ze všech našich restaurací a barů jsme odstranili plastové lahve a v roce 2024 jsme získali certifikaci Dream and Charme, kterou společnost Accredia označuje hotely plnící kritéria ESG.

Který detail nebo prostor hotelu považujete osobně za vaši největší „vizitku“?

Srdcem hotelu je Il Salotto, místo, kde je nutné být, kde si naši hosté mohou odpočinout u drinku nebo lehkého jídla. Dokonale ztělesňuje náš smysl pro pohostinnost. Skutečný rozdíl samozřejmě spočívá v lidech.

Kdy jste měl naposledy pocit opravdového zadostiučinění ze své práce?

Před dvěma lety, když hotel Principe získal Passion Award, tuto cenu nám naše společnost Dorchester Collection udělila za rok 2023, kdy jsem s mým týmem dosáhl nejlepších výsledků v historii, co se týče zapojení hostů a lidí a také ekonomických výsledků. Z pohledu hostů zaměstnanci hotelu uvedli do praxe hodnotu spolupráce a kreativity řadou iniciativ, díky nimž jsme se stali v Miláně ještě populárnějšími. Z pohledu našich zaměstnanců jsme se o ně starali s heslem „We Care“ a iniciativami společenské odpovědnosti, které byly velmi oceňovány. Pro mě, ale i pro všechny mé lidi zde v hotelu Principe, to byl velký úspěch.

Kdybyste měl vystihnout „ducha“ hotelu několika slovy, jaká by to byla?

Hotel Principe di Savoia je dokonalým místem, kde se tradice snoubí s modernou.

https://www.dorchestercollection.com